FAKTOR â€“ FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN MEDICAL CHECK UP DI WESTERINDO LABORATORIUM KLINIK UTAMA TAHUN 2014

Mulyana

doi:10.37306/kkb.v4i1.24

Authors

Mulyana STIKes Awal Bros Batam

DOI:

https://doi.org/10.37306/kkb.v4i1.24

Keywords:

Kepuasan pelanggan

Abstract

Fakta menunjukkan bahwa banyak lembaga perawatan kesehatan swasta yang runtuh karena tidak mampu bersaing untuk pasien, tidak terkecuali lembaga perawatan kesehatan sebagai klinik swasta yang dimaksudkan untuk melakukan pemeriksaan medis. Pengamatan dilakukan oleh para peneliti di klinik Westerindo memperoleh informasi bahwa sering ada keluhan pelanggan terhadap layanan pemeriksaan medis dan menghasilkan penurunan jumlah kunjungan dan penurunan target dalam empat bulan terakhir. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dengan layanan medical checker up Westerindo pada tahun 2014. Penelitian dilakukan pada bulan Maret-April 2014, jenis desain cross-sectional, responden yang berknjung pasien ke klinik berjumlah untuk 78 orang. Variabel yang diteliti adalah waktu tunggu, keramahan, kompetensi personel, kinerja personel, kenyamanan, fasilitas, dan kelengkapan biaya layanan. Hasil uji chi-square menunjukkan bahwa variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah waktu tunggu (nilai p = 0,040; OR = 3,131), keramahan (nilai p = 0,044; OR = 3,0) dan biaya layanan (nilai p = 0,011; ATAU = 4.082). Selain itu, hasil regresi logistik menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan terkait dengan kepuasan pasien adalah pekerja perhotelan (nilai p = 0,013; OR = 4,362) setelah dikendalikan oleh biaya variabel, waktu tunggu dan penampilan petugas. Saran: personel harus lebih ramah dalam melayani pasien, biaya yang ditetapkan relatif terjangkau, waktu pemeriksaan harus lebih cepat dan penampilan petugas harus lebih baik

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adit, 2011, Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan Di BRSD Kepanjen, Skripsi, Universitas Muhamadiyah Jakarta.

Aditama Tjandra Yoga, 2003, Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Universitas Indonesia, Jakarta.

Ali Basyah Siregar dan T.M.A. Ari Samadhi (Ed.), Manajemen, Institut Teknologi Bandung, 2006

Arini, 2013, Analisa Hubungan Sumber Daya Manusia dan Faktor Lain Terhadap Kepuasan Pasien di Pelayanan KIA RB, Anugerah Bogor Tahun 2013, Tesis, Universitas Muhamadiyah Jakarta. Artikel Psikologi Klinis Perkembangan dan Sosial, Kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit, Klinis.wordpress.com

Azwar, Saifuddin, 2007, Sikap Manusia : Teori dan Pengukurannya, Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset

Berry dan Parasuraman, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keparcayaan, Jakarta.

Buchari Zainun, 1990, Administrasi dan Manajemen Kepegawaian Pemerintah Negara Indonesia, Gunung Agung Jakarta.

Budiastuti, 2008, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, Diakses Februari 2013 dari http://www.\kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan rumahsakit. ArtikelPsikologiSosial.htm

Budiman, 2008, Metodologi Penelitian Kesehatan, ECG, Jakarta

Chriswardhani, Suryawati, 2006, Evaluasi Model Alokasi Anggaran Kesehatan Untuk Penduduk Miskin Dalam Desentralisasi Kesehatan, Fkm Universitas Diponegoro, Semarang.

Danang, Prabowo, 2009, Perbandingan Kepuasan Barang dan Jasa, Jakarta.

Depkes RI, 2010, Profil Kesehatan Indonesia 2009, Jakarta, http://www.depkes. go.id.

Dharma, 2005, Manajemen Kinerja, falasafah Teori &Penerapannya, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Dirjen Pajak, Petunjuk Pelaksanaan Pemotongan, Penyetoran, Dan Pelaporan Pajak Penghasilan Pasal 21 Dan Pasal 26 Sehubungan Dengan Pekerjaan, Jasa, Dan Kegiatan Orang Pribadi. (Keputusan Dirjen Pajak No. KEP-545/PJ./2000 tgl. 29 Desember 2000).

Diwan Parag, 2005, Human Resource Management, Golden Books Centre, Kuala Lumpur.

Endang Aprilia, 2008, Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen, Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Ernawati, Novy, 2010, Faktorâ€“Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Unit Bpg Puskesmas Kecamatan Kebayoran Lama Jakarta Selatan Tahun 2010, Urindo, Jakarta

Tjiptono Fandy and Gregorius Chandra, 2007, Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset, Yogyakarta.

Firman Lupiyoadi, 2010, Metode Survei Kepuasan Konsumen, Jakarta.

Fitri, 2011, Pelayanan Laboratorium, Jakarta.

Gibson et Al, 1996, Perilaku, Struktur dan Proses (Edisi ke IV), Erlangga terjemahan, Jakarta.

Handoko, 1999, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi II, BPTE Yogyakarta.

Hartono, 2011, Analisis pengaruh motivasi kerja, gaya kepemimpinan dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan dibagian rnd PT. Istana Teknologi Kudus, Skripsi, USM.

Haryanti, 2011, Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. M. Yunus dan RSUD Curup Rejang Lebong, Bengkulu.

Hasibuan, 2007, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi, Bumi Aksara, Jakarta.

Hasibuan, 2003, Organisasi dan Motivasi, DasarPeningkatan Produktifitas, Bina Aksara, Jakarta.

Ilyas, Yaslis, 2001, Kinerja, Penilaian dan Penelitian, Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM UI, Depok.

Indarjati, 2009, Faktor â€“ Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Pelayanan Jasa, Unas, Jakarta.

Supranto, 2008, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta.

Junaidi, 2007, Tingkat Kepuasan Konsumen, Jakarta, PT. Buana Ilmu Populer.

Kepmenkes RI, 2008, Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta.

Komaruddin, 1994, Ensiklopedia Manajemen, Edisi Kedua, Bumi Aksara, Jakarta.

Kotler, Philip, 1997, Marketing Management â€œAnalysis, Planning, Implementation and Controlâ€ (9th ed.), New Jersey : Prentice Hall International, Inc.

Kotler, Philip, Amstrong, 2003, Manajemen Pemasaran, Salemba Empat, Jakarta

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas, Jakarta.

Kristianto, Jusuf, 2008, Management Strategik, Buku Panduan Belajar, Urindo, Jakarta.

Kusmiati, dkk, 2008, Panduan Lengkap Perawatan Kehamila, Yogyakarta.

Lutfi, 2009, Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial, Skrpsi, Undip, Semarang.

Notoatmodjo, Soekidjo, 2003, Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Edisi Revisi, Rineka Cipta, Jakarta.

Oei, Istijanto, 2010, Riset Sumber Daya Manusia, Gramedia, Jakarta

Parasuraman, 2005, Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaanvol. 21 24-30

Pratiknya, A.W, 1986, Dasar-dasar Metodologi PenelitianKedokteran dan Kesehatan, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Customer satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Setyanegara, 2009, Pemanfaatan Pelayanan Antenatal Care (LABORATORIUM) di Wilayah Kerja Puskesmas Kecamatan Binjai Tahun 2009, Tesis, USU Medan.

Saifuddin, 2008, Pelayanan Kesehatan Maternal Dan Neonatal, Jakarta : Bina Pustaka

Siagian, 1995, Teori Motivasi dan Aplikasi, Edisi I, Rineka Cipta, Jakarta.

Siagian, S.P. 2009, Manajemen Sumber Daya Manusia, Cet.Ketujuh Belas, Jakarta : Bumi Aksara.

Simamora, H. 2006, Manajemen Sumber Daya Manusia, Cet. Kedua, Yogyakarta : Bagian PeneKlinikitan STIE Yakri.

Simatupang, et al, 2005, Ketersediaan Teknologi dalam Mendukung Peningkatan Produksi, Siaran Pers Balitbang.

Slamet, 2009, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, Diakses 28 maret 2013 dari http://klinis.wordpress.com/

Sugiarto, 2010, Faktor â€“ Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Prejo, Undip Semarang.

Supardi, Sudibyo, 2009, Faktor â€“ Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di Klinik, Badan Litbangkes Depkes RI, Jakarta

Suyatna, 2008, Menghitung Besar Sampel Penelitian Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat â€“ Undip, Semarang.

Supranto, 2008, Ekonometri, Jakarta, Ghalia Indonesia

Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran, Edisi ke dua, peneKlinikit Andi, Yogyakarta.

Vevi Agustina, 2002, Tingkat Kepuasan Pasien rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan di BRSD Kepanjen, Jiptum, Jurnal.

Wexley, Kenneth and Gary Yukl, 2003, Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia, Jakarta, Rineka Cipta.

Widjaja Tunggal, Amin, 2003, Manajemen Mutu Terpadu, Rineka Cipta, Jakarta.

Zulkiflimansyah, 1999, Manajemen Strategi, Edisi Revisi, FEUI, Jakarta.